Chiến Lược Đặt Phòng Quá Mức: Lợi Ích, Rủi Ro & Giải Pháp

Định nghĩa về tình trạng đặt phòng quá mức ở khách sạn là gì?

Đặt phòng quá mức, hoặc đặt phòng đôi, xảy ra khi một khách sạn bán được nhiều phòng hơn số phòng có sẵn cho một đêm nhất định. Nhiều khách sạn cố tình làm như vậy để bù đắp cho việc hủy phòng vào phút chót hoặc không đến và tránh mất doanh thu và công suất phòng.

Tất nhiên, điều này cũng có thể xảy ra do tai nạn. Nguyên nhân phổ biến nhất của tình trạng đặt phòng quá mức không mong muốn là khi tình trạng phòng trống không được cập nhật trên một số kênh phân phối và chúng không đóng đúng hạn. Sau đó, các đặt phòng có thể tiếp tục đến mặc dù khách sạn đã kín phòng.

Tình trạng đặt phòng quá mức tại khách sạn có thể là một chủ đề gây tranh cãi.

Một số chủ khách sạn thích sử dụng chiến lược này để tăng doanh thu và bảo vệ tài sản của họ khỏi bị mất do hủy phòng vào phút chót. Những người khác coi đó là cơn ác mộng vì họ lo lắng về hậu quả của những vị khách không hài lòng.

Tuy nhiên, bạn có thể giảm thiểu rủi ro phải đi bộ với khách du lịch nếu bạn có chiến lược đặt phòng quá mức vững chắc. Đồng thời, điều này có thể giúp bạn tận dụng tối đa việc bán quá mức.

Blog này sẽ cung cấp cho bạn mọi thông tin cần biết về lợi ích, rủi ro và phương pháp hay nhất của chiến lược đặt phòng quá mức tại khách sạn.

Điều gì xảy ra khi khách sạn quá tải phòng?

Khi khách sạn của bạn quá tải vào một ngày nhất định, hãy làm theo các bước dưới đây để đảm bảo mọi việc diễn ra suôn sẻ. Một bộ quy trình được thiết lập là rất quan trọng.

1. Kiểm tra mức độ chiếm dụng

Theo dõi mức độ lấp đầy và đóng kênh đặt phòng trước khi bạn nhận được quá nhiều đặt phòng quá mức. Kiểm tra dữ liệu của bạn để xem có bao nhiêu lần hủy và không đến mà bạn có thể mong đợi. Sử dụng thông tin này để đánh giá số lượng đặt phòng bổ sung mà bạn có thể chấp nhận và đóng doanh số kịp thời.

2. Phân tích các cuốn sách tiềm năng 

Vào ngày đó, hãy phân tích lượng khách đến để xác định xem bạn có thể đi cùng ai. Điều này có thể ảnh hưởng đáng kể đến thành công của chiến lược đặt phòng quá mức của bạn, vì vậy hãy lựa chọn một cách khôn ngoan.

Nếu có thể, hãy giữ những du khách sau đây ở lại:

• Khách hàng quen: Việc bỏ đi một khách hàng trung thành có thể khiến họ khó chịu vì họ có thể cảm thấy bạn không coi trọng họ. Trong trường hợp xấu nhất, điều này có thể có nghĩa là mất họ và mất cả mối quan hệ kinh doanh trong tương lai của họ.
• Thành viên trung thành: Những khách hàng lần đầu tham gia chương trình khách hàng trung thành của bạn (hoặc chuỗi cửa hàng của bạn) sẽ được ưu tiên vì họ có khả năng quay lại cao hơn.
• Khách đặt phòng trực tiếp: Giữ chân những khách đã đặt phòng qua trang web của bạn vì họ có nhiều khả năng trở nên trung thành với cơ sở lưu trú hoặc thương hiệu của bạn.
• Khách trả nhiều tiền và lưu trú dài ngày: Những người đặt gói đặc biệt (ví dụ: bao gồm các dịch vụ bổ sung), loại phòng đắt tiền hơn hoặc lưu trú dài ngày sẽ mang lại nhiều giá trị hơn so với đặt phòng tiêu chuẩn một đêm.
• Khách du lịch kỷ niệm một dịp đặc biệt: Một người nào đó đang ở tại khách sạn của bạn để kỷ niệm sinh nhật hoặc kỷ niệm ngày cưới của họ, có thể đã đặt phòng khách sạn của bạn vì một lý do nào đó. Việc dắt họ đi dạo sẽ làm hỏng ngày của họ và có thể dẫn đến đánh giá đặc biệt tệ.

Khi tìm kiếm khách đi bộ, những du khách đã đặt phòng tiêu chuẩn cho một đêm duy nhất qua OTA là lựa chọn tốt nhất của bạn. Bạn cũng có thể xem qua các lần đặt phòng của mình để xem ai chưa trả trước, để lại tiền đặt cọc hoặc đưa thẻ tín dụng để đảm bảo đặt phòng của họ.

Vì những đặt phòng này có khả năng bị hủy cao hơn nên bạn có thể thêm chúng vào danh sách những đặt phòng có thể hủy của mình.

3. Đưa ra sự đền bù

Sắp xếp chỗ ở thay thế và bồi thường: Ngay khi bạn biết số người bạn cần đi bộ, hãy tìm một giải pháp thay thế phù hợp cho họ. Cân nhắc cung cấp một số hình thức bồi thường, để thể hiện rằng bạn xin lỗi và đánh giá cao sự hợp tác của họ.

4. Chia sẻ danh sách khách mời của bạn

Chia sẻ danh sách khách sẽ đi cùng với khách sạn mới với nhóm của bạn. Sau đó, đảm bảo họ biết những thủ tục nào cần tuân theo khi những du khách này đến. Mục tiêu là làm cho mọi việc diễn ra suôn sẻ nhất có thể để giảm bớt sự khó chịu mà khách gặp phải.

Ví dụ về chính sách đặt phòng quá mức của khách sạn

Đặt phòng quá mức là một thông lệ phổ biến trong ngành khách sạn, thường được sử dụng như một chiến lược để tối đa hóa doanh thu và tính đến việc hủy phòng vào phút chót hoặc không đến. Tuy nhiên, cách tiếp cận đặt phòng quá mức có thể khác nhau đáng kể giữa các khách sạn. Sau đây là một số ví dụ về chính sách đặt phòng quá mức của khách sạn:

• Đặt phòng quá mức theo tỷ lệ cố định : Một số khách sạn có thể chọn đặt phòng quá mức theo một tỷ lệ nhất định, chẳng hạn như 2%, 3% hoặc thậm chí 10%. Tỷ lệ này thường dựa trên dữ liệu lịch sử và kinh nghiệm trước đây của khách sạn về việc hủy phòng và không đến.
• Chính sách đi bộ : Khi một khách sạn quá tải và khách không thể được bố trí, khách sẽ được "đi bộ" đến một khách sạn khác. Khách sạn ban đầu thường sắp xếp và thanh toán cho thời gian lưu trú của khách tại khách sạn thay thế. Chính sách này phổ biến trong ngành, nhưng chất lượng của khách sạn thay thế có thể khác nhau. Một số khách sạn có thể đi bộ khách đến một cơ sở tương đương, trong khi những khách sạn khác có thể phải đi bộ khách đến một khách sạn rẻ hơn hoặc chất lượng kém hơn, dẫn đến khả năng không hài lòng.
• Chính sách bồi thường : Trong nhiều trường hợp, một khách sạn có lượng đặt phòng quá mức sẽ bồi thường cho khách vì sự bất tiện gây ra. Điều này có thể bao gồm dịch vụ đưa đón miễn phí đến khách sạn thay thế, bữa ăn miễn phí hoặc một đêm nghỉ miễn phí. Các chi tiết cụ thể của chính sách này có thể khác nhau tùy theo từng khách sạn cũng như luật pháp địa phương. Nhiều OTA cũng có các quy tắc cụ thể về việc đặt phòng quá mức và bồi thường mà khách phải tuân thủ để có thể tiếp tục hoạt động trên nền tảng.

Hãy nhớ rằng, đây chỉ là những ví dụ chung và chính sách cụ thể có thể khác nhau đáng kể giữa các khách sạn. Luôn là một ý tưởng hay khi bạn làm quen với chính sách đặt phòng quá mức của khách sạn trước khi đặt phòng.

Đặt chỗ quá mức có hợp pháp không?

Có, việc đặt phòng quá mức là hợp pháp ở nhiều khu vực pháp lý, bao gồm Hoa Kỳ và nhiều quốc gia ở Châu Âu. Các khách sạn, giống như các hãng hàng không, thường đặt phòng quá mức để bù đắp cho tình trạng không đến và hủy phòng, nhằm mục đích tối đa hóa công suất và doanh thu của họ.

Tuy nhiên, mặc dù hợp pháp, các khách sạn đặt phòng quá mức thường phải chịu trách nhiệm tìm chỗ ở thay thế cho khách mà họ không thể tiếp nhận do đặt phòng quá mức. Thực hành này, được gọi là "dắt" khách, thường liên quan đến việc đặt phòng cho khách tại một khách sạn gần đó có chất lượng tương đương hoặc cao hơn và chi trả mọi chi phí phát sinh.

Điều quan trọng cần lưu ý là mặc dù việc đặt phòng quá mức nói chung là hợp pháp, nhưng luật và quy định cụ thể có thể khác nhau tùy theo quốc gia và thậm chí tùy theo tiểu bang hoặc khu vực trong một quốc gia. Do đó, các chủ khách sạn nên luôn làm quen với luật pháp tại địa điểm cụ thể của mình.

Lý do tại sao một số khách sạn sử dụng chiến lược đặt phòng quá mức

Việc điều hướng sự phức tạp của quản lý khách sạn thường đòi hỏi các chiến lược sáng tạo để đảm bảo công suất phòng và doanh thu tối ưu. Đặt phòng quá mức là một chiến lược như vậy, mặc dù có những rủi ro tiềm ẩn, được nhiều khách sạn sử dụng để cân bằng sự không chắc chắn của việc hủy phòng vào phút chót và không đến. Cách tiếp cận này nhằm mục đích tối đa hóa tiềm năng doanh thu của mọi phòng và đạt được công suất phòng đầy đủ. Có hai lý do chính khiến khách sạn đặt phòng quá mức:

1. Để tránh mất doanh thu

Hủy bỏ là một phần của việc kinh doanh. Một nghiên cứu thậm chí còn tiết lộ rằng có tới 40% doanh thu OTB bị mất do hủy bỏ. Nếu chúng xảy ra đủ sớm, bạn vẫn có cơ hội tạo ra các đặt phòng mới.

Nhưng nếu họ đến vào phút chót hoặc bạn không đến, phòng của bạn có khả năng sẽ không bán được và bạn sẽ mất doanh thu. Đặt phòng quá mức giúp bạn tránh được điều này và giúp bạn tận dụng tiềm năng doanh thu của mọi phòng.

2. Đạt được tỷ lệ lấp đầy 100%

Nếu bạn không đến hoặc hủy vào phút chót, bạn sẽ đóng cửa dưới 100% mặc dù ban đầu đã kín chỗ. Đặt phòng quá mức bù đắp cho những đặt phòng bị mất này và đảm bảo bạn đạt được 100% công suất phòng.

Làm thế nào để tận dụng lợi thế của việc đặt phòng quá mức tại khách sạn

Mặc dù có vẻ như là một chiến lược mạo hiểm, nhưng khi thực hiện đúng, việc đặt phòng quá mức có thể giúp các khách sạn mở ra những lợi thế đáng kể. Tuy nhiên, để thực sự khai thác được lợi ích của việc đặt phòng quá mức, các khách sạn cần tiếp cận nó với tư duy chiến lược và tập trung vào dịch vụ khách hàng. Sau đây là cách thực hiện:

1. Phân tích dữ liệu của bạn để đưa ra dự đoán chính xác

Phân tích dữ liệu về số lượng khách không đến và hủy phòng trước đây là bước đầu tiên để có chiến lược đặt phòng quá mức thành công. Biết số liệu thống kê sẽ cho phép bạn đưa ra dự đoán chính xác, quản lý tốt hơn lượng phòng trống và đặt đúng giới hạn đặt phòng quá mức.

2. Triển khai và tuân thủ SOP cho việc đặt chỗ quá mức

Thiết lập một quy trình chuẩn và đảm bảo nhóm của bạn có mọi thứ cần thiết để làm việc hiệu quả. Điều này sẽ giúp mọi thứ diễn ra suôn sẻ ngay cả khi bạn đang ở mức 100% và giảm sự bất tiện cho những vị khách mà bạn phải đặt chỗ.

3. Hợp tác với các khách sạn gần đó

Hầu hết các khách sạn thỉnh thoảng đều đặt quá nhiều phòng, vậy tại sao không giúp đỡ lẫn nhau? Sắp xếp các hợp đồng tràn phòng nêu rõ các điều kiện mà bạn chào đón khách của nhau trong thời gian cao điểm. Bằng cách đó, bạn luôn có một giải pháp thay thế tốt trong tay áo và bạn có thể tạo thêm doanh thu khi đối thủ cạnh tranh của bạn đã kín phòng.

4. Đào tạo nhân viên lễ tân về cách xử lý tình trạng hết phòng

Dắt một vị khách không hề hay biết đi không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Nhân viên của bạn cần biết cách ứng xử trong tình huống khó khăn này. Đào tạo cách xử lý những khiếu nại không thể tránh khỏi, giải quyết xung đột tiềm ẩn và đưa ra mức bồi thường. 

Hãy cập nhật cho họ thông tin về các phương án chỗ ở thay thế của bạn để họ có thể giúp khách đến đó với ít rắc rối nhất.

Những thách thức và giải pháp xung quanh việc đặt chỗ quá mức

Bất chấp lợi thế tiềm tàng của việc đặt chỗ quá mức, hãy luôn ghi nhớ những rủi ro và bất lợi khi bạn lập kế hoạch chiến lược của mình.

1. Trải nghiệm của khách hàng kém.

Những vị khách đến chỉ để bị đuổi đi có lẽ sẽ không vui. Nhiều người trong số họ có thể cũng không muốn quay lại. Tuy nhiên, nhiệm vụ của bạn là tìm một giải pháp thay thế phù hợp cho họ và cố gắng hết sức để đảm bảo họ có trải nghiệm dễ chịu tại nơi ở mới.

2. Một vết lõm trong danh tiếng trực tuyến của bạn

Bạn có thể đồng ý rằng thật khó để đổ lỗi cho khách nếu họ để lại đánh giá hoặc khiếu nại không tốt trên phương tiện truyền thông xã hội . Thật không may, điều đó có thể làm tổn hại đến danh tiếng chung của bạn hoặc dẫn đến phạm vi phủ sóng tiêu cực và khiến bạn mất các đặt phòng trong tương lai.

Cơ hội tốt nhất để tránh điều này là đưa ra mức bồi thường hậu hĩnh và thực hiện việc chuyển sang khách sạn khác dễ dàng và suôn sẻ nhất có thể.

3. Tình hình khó khăn cho nhân viên

Thông thường, người quản lý đặt phòng hoặc người quản lý doanh thu sẽ quyết định thời điểm đặt phòng quá mức cho khách sạn. Nhưng nhân viên lễ tân mới là người phải thông báo cho du khách rằng họ đang được chuyển đi.

Điều đó không vui đối với đội ngũ lễ tân của bạn và có thể trở nên khá căng thẳng tùy thuộc vào phản ứng của khách. Hãy giữ điều này ở mức tối thiểu bằng cách sử dụng dữ liệu để xác định mức đặt phòng quá mức tối ưu và tránh vượt quá mức đó.

Sử dụng các công cụ phù hợp như giải pháp đặt phòng quá mức cho khách sạn 

Mặc dù có thể quản lý chiến lược đặt phòng quá mức theo cách thủ công, nhưng điều đó sẽ tốn quá nhiều thời gian trong ngày của bạn. Thay vào đó, hãy tận dụng các công cụ công nghệ khách sạn sau đây để tiết kiệm thời gian và cải thiện kết quả của bạn.

Trình quản lý kênh là một công cụ mạnh mẽ cho phép cập nhật hàng tồn kho theo thời gian thực và đẩy các đặt phòng mới giữa tất cả các kênh bán hàng trực tuyến và Hệ thống quản lý bất động sản (PMS) của bạn. Nó cũng cho phép bạn kiểm soát các kênh phân phối và đặt giới hạn đặt phòng quá mức, đảm bảo bạn không bao giờ bán quá mức ngoài vùng thoải mái của mình.

Công cụ đặt phòng khách sạn với các giải pháp thanh toán tích hợp sẽ nâng cao trải nghiệm đặt phòng của khách bằng cách cho phép họ đặt phòng, đảm bảo hoặc thậm chí thanh toán trước cho đặt phòng trực tiếp qua trang web của bạn, tăng số lượng đặt phòng được xác nhận, giảm nguy cơ hủy phòng vào phút chót, giúp bạn tránh tình trạng đặt phòng quá mức cho khách sạn của mình.

Nền tảng thông tin kinh doanh cho phép bạn tìm hiểu sâu hơn về dữ liệu của khách sạn, khám phá các mô hình về tình trạng không đến, hủy phòng, lưu trú quá hạn và rời đi sớm. Bằng cách hiểu các xu hướng này, bạn có thể đưa ra quyết định sáng suốt về giới hạn đặt phòng quá hạn an toàn.

Nền tảng HANZ cung cấp các công cụ này và nhiều hơn nữa, mang đến cho bạn giải pháp toàn diện để quản lý đặt phòng hiệu quả. Sau đây là ba giá trị cốt lõi của nền tảng HANZ:

• Hoạt động hợp lý : Nền tảng của HANZ tích hợp với các hệ thống hiện có của bạn, cung cấp luồng dữ liệu liền mạch và cho phép quản lý hiệu quả các chiến lược đặt phòng, hàng tồn kho và đặt phòng quá mức của bạn.
• Quyết định dựa trên dữ liệu : Với các công cụ Business Intelligence của HANZ, bạn có thể tận dụng dữ liệu của khách sạn để đưa ra quyết định sáng suốt giúp tối ưu hóa doanh thu và công suất phòng.
• Trải nghiệm của khách hàng được nâng cao : Công cụ đặt phòng trực tuyến của HANZ không chỉ hợp lý hóa quy trình đặt phòng cho khách hàng mà còn cung cấp các giải pháp thanh toán tích hợp, nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng số lượng đặt phòng được xác nhận.

Bạn có muốn biết nền tảng thương mại khách sạn như HANZ giúp bạn kiểm soát và quản lý đặt phòng hiệu quả hơn không?